Uruguay
Sin respiro: condiciones de trabajo en los call centers
Nuevas máquinas
Emplean a más de 4 mil personas con la holgura que les brinda una reglamentación débil y varios vacíos legales. Hostigados para maximizar el “tiempo productivo” –que incluye restricciones hasta para ir al baño–, los trabajadores de los call centers viven un clima estresante. Mientras, los sindicatos del rubro, con un bajo porcentaje de afiliación, no logran que esa herramienta sea el camino para combatir las arbitrariedades.
Daiana García
Brecha, 13-4-2017 http://brecha.com.uy/
A las nueve de la mañana, su hora de entrada, un operador telefónico del turno matutino tiene que hacer la primera llamada. Para lograrlo debe llegar unos siete minutos antes para encender la computadora y abrir los programas con el tiempo necesario para empezar en punto. Esos minutos extra –se quejan los trabajadores– no figuran en el contrato, tampoco están pagos, ni se traducen en la posibilidad de retirarse antes. Desde el comienzo de la jornada se dibuja lo áspero que a veces les resulta este rubro.
Cuando surge un nuevo sector y crece rápidamente es común que las leyes laborales corran detrás de la astucia empresarial. Los avances tecnológicos sembraron un campo fértil para el nacimiento de nuevos tipos de empleos, un abanico del que –con más de 4 mil trabajadores– los centros telefónicos (o call centers) forman parte. En mayo de 2012, y al hacerse evidente que la normativa vigente no se adaptaba al caso específico, se firmó el decreto 147/012, que regula al sector.
Si bien el texto no refleja en su redacción la totalidad de los reclamos de los trabajadores, incorpora ciertas garantías en aspectos de seguridad y salud laboral. Una de las más importantes es que debe haber una pausa de siete segundos entre una llamada y otra, y además del descanso reglamentario de media hora, otro de diez minutos, y que la vincha telefónica debe ser de uso personal. Además se regulan algunas cuestiones generales de ergonomía y del ambiente.
En Uruguay existen al menos 18 call centers que tercerizan servicios a más de 27 empresas públicas y privadas, también hay firmas como Pronto, perteneciente al grupo financiero Scotiabank, o Woow (tienda on line), que tienen su propio centro de llamados, y a estos se suman algunos pocos que funcionan de forma clandestina, a los que el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social (Mtss) intenta fiscalizar, pero por su condición no conoce exactamente cuántos son.
Esta heterogeneidad se traduce en una diversidad de contrataciones, salarios y apegos –o no– a la normativa . Sin embargo, en esta variedad hay profundas coincidencias que los emparentan y por eso es común que sus trabajadores definan al sector como la “fábrica del siglo XXI”, para ilustrar la dinámica laboral que viven a diario.
Lo duro del oficio
En el call center de Pronto se atiende a los clientes y se hacen ventas. En el primer caso se reciben reclamos usualmente poco amables, y en el segundo se ofrecen productos financieros a personas que no han manifestado interés previo por adquirirlos y probablemente no los precisen. La tarea es insistir con distintas técnicas hasta convencerlos.
Valentina trabaja en el sector de ventas. Hace entre 20 y 30 llamadas por hora, ofrece préstamos con un interés mayor al de un banco, a una población que no suele estar calificada como prestataria. Un buen promedio son 15 ventas diarias. Para cobrar comisión por ellas el cliente debe, además de aceptar el préstamo telefónicamente, tramitarlo en la sucursal el día pactado. La empresa le exige al operador que al menos 60 por ciento del total de los clientes que aceptaron la propuesta lo haga. En su sector son 20 “colaboradores” los que realizan esta tarea, eufemismo que utilizan para omitir llamarles empleados y que provoca una sonrisa en Valentina.
La empresa paga uno de los mejores salarios del rubro: alrededor de 26 mil pesos, que incluyen el sueldo base, las comisiones y el bono por presentismo. Aparentemente esto se debe a que no son un servicio tercerizado y eso les ahorra ciertos costos, aunque también le da a Pronto la cintura necesaria para esquivar algunas obligaciones. Según explicó Verónica Fernández, presidenta del sindicato de Pronto, omiten el cumplimiento de ciertas normativas con la justificación de que el decreto no los incluye porque no prestan servicios a terceros. Sin embargo, Cristina de Marco, subinspectora general del trabajo y seguridad social del Mtss, considera que están obligados a cumplirlas, porque “la normativa es genérica y para todos”, ya que “son centros de operación telefónica, de todas formas”.
Como cada mañana, Valentina debe comenzar a trabajar a las nueve en punto. Cuenta con una tolerancia de tres minutos para llegar tarde. A partir del cuarto empiezan los descuentos, que si en el mes suman una hora significan la pérdida del bono de presentismo, unos 3.500 pesos.
La jornada laboral es de seis horas con un descanso de 20 minutos, más ocho para ir al baño. No cuentan con “la pausa audiovisual” (como llaman al descanso de diez minutos) porque la empresa argumenta que está incluida en esos ocho minutos. En el caso de que un trabajador haya hecho uso de ese tiempo y necesite ir al baño, deberá pedir permiso a su supervisor. Lo usual es que se lo autorice, pero con el recordatorio de que “para eso está el descanso”.
Las restricciones para ir al baño son uno de los principales reclamos del sindicato, ya que discrepan con que se obligue a los trabajadores a ajustar una necesidad fisiológica a estos números. De Marco considera que el baño no debería estar contabilizado específicamente, ni computado como pausa audiovisual. A su entender esta situación es pasible de una denuncia ante el Mtss.
Diego trabajó dos años en Woow, allí no había descanso audiovisual, y la vincha era compartida. Tampoco había un tiempo estipulado para ir al baño. Se promovía que coincidiera con el descanso, y si alguien necesitaba ir en otro momento debía pedir permiso previamente al supervisor. Algo similar sucede en Accesa, empresa privada que es 100 por ciento propiedad de Antel. Martina trabaja allí desde hace tres años. Su descanso diario es de 45 minutos, y no está bien visto que el trabajador vaya al baño fuera de ese lapso. De hacerlo, debe mandar un correo electrónico a su supervisor –que está sentado a pocos metros– para que quede registro documentado de la razón que la ausenta de su puesto.
Esta regla obliga a los trabajadores a administrar una necesidad física, haciendo que en muchas ocasiones desarrollen la tarea incómodos. Se trata de un rubro donde se habla por teléfono durante toda la jornada, lo que a muchos les demanda un mayor consumo de líquidos (el decreto 147/012 obliga a las empresas a contar con máquinas expendedoras de agua fría y caliente).
Para los representantes de la Coordinadora de Trabajadores de Telecentros (Ctt), que forma parte de la Federación Uruguaya de Empleados de Comercio y Servicios (Fuecys), el mayor problema es que no existe una normativa que verse acerca del derecho a ir al baño, vacío legal que, a su entender, genera las condiciones para algunos abusos.
Al ser consultados por Brecha sobre este punto, los representantes de la Comisión de Call y Contact Centers (1) explicaron que en el decreto 147/012 no se reglamentaron los tiempos para ir al baño porque se entendió que el descanso para una jornada de seis horas “era razonable para cubrir estas necesidades en situaciones normales”, aunque explicaron que no hay desde la comisión ninguna definición general sobre este aspecto.
Mucho ruido
Ni Pronto ni Woow aplican la pausa de siete segundos que establece el decreto. En las campañas de ventas (se hacen llamadas a posibles clientes) es a veces el trabajador quien prescinde de su derecho para vender más y tener mejores comisiones. Sin embargo, actualmente Pronto está implementando un software de marcado automático que no deja tiempo libre entre una llamada y otra.
En Woow fundamentalmente se reciben llamadas, con consultas o reclamos. Diego recuerda que mientras ellos hablaban, los supervisores los incentivaban verbalmente a redondear la conversación y a atender al siguiente.
Al finalizar todas las llamadas, al margen del éxito obtenido, tienen que ingresar en el sistema algunos datos obligatorios para registrar su resultado. Por esta razón para la Ctt estos siete segundos entre llamadas son insuficientes. La multitarea a que están sometidos los trabajadores y el breve tiempo que tienen para hacerla, incluso cuando se respeta el decreto, es una de sus mayores preocupaciones.
En Accesa la reglamentación se cumple en su totalidad. Según Martina, una de las principales razones es que a pesar de funcionar bajo un régimen de trabajo privado, su agremiación es el Sindicato Único de Telecomunicaciones (Sutel), el mismo que el de los empleados de Antel. Este respaldo es fundamental, a su entender.
Sin embargo, la empresa tiene otras formas de persuadir a los trabajadores para lograr mayor productividad. El software utilizado funciona con una lógica similar a la de un semáforo. Si no hay llamadas en espera aparece de color verde, si hay hasta 15 se ve amarillo, y si son más se visualiza en rojo y titilando. En ocasiones a la presión cromática se le suman algunos gritos del supervisor, recordando que hay muchas llamadas “en cola” y que deben resolverlas rápido. A este sector se le exige que la llamada dure un promedio de 45 segundos por cliente.
En todas las empresas los operadores son sometidos a distintos controles de calidad. En algunos casos se producen al ingresar y en otros solamente forman parte de una evaluación regular. La duración de la llamada es uno de ellos. Otro es lo que las empresas denominan “tiempo productivo” o “adhesión”, es decir, el tiempo que efectivamente el trabajador habla por teléfono. Este indicador, según les argumentan, es una de las razones para que sus reglas sean tan estrictas, por ejemplo en cuestiones como el tiempo para ir al baño (ya que baja el “tiempo productivo”).
En las campañas de ventas las empresas cuentan con un arsenal de herramientas para motivar un mayor rendimiento en los operarios. Matías trabajó en Atento seis meses en una de estas campañas. La clave de todo lugar en el que se cobra comisión es la competencia. Primero entre compañeros, y en el caso de los call centers también entre equipos, ya que cada diez o quince operarios hay un grupo distinto con un supervisor asignado.
Recuerda que por cada grupo había un pizarrón con los nombres de cada uno de los integrantes, y al lado la cantidad de ventas del día. Al culminar la jornada más de una vez junto a su nombre se estampaba un cero.
Es común que mientras todos hablan por teléfono el supervisor arengue con un “Vendan, vendan” o “Vamos que llegamos” e incluso que grite, después de nombrar a alguien, “Vamos que estás en cero”. Forma parte de una motivación casi futbolera, que para algunos funciona y en otros genera presión.
Cuando los números no son buenos, como le pasaba a Matías, se ganan algunas atenciones extra. El supervisor a cargo comienza a escuchar las llamadas para “detectar la falla” e intentar generar el cambio. Era común que en el momento en que estaba concretando una venta el supervisor “pinchara” la llamada desde su computadora y comenzara: “¡Dale Mati, dale que esta sale, decile los beneficios!”. A Matías más que motivarlo lo fastidiaba y le hacía más difícil seguir el hilo de la charla con el cliente. Si la venta se concretaba, al cortar el festejo era de gol, con palmadas en la espalda y unas refregadas en la cabeza. Siempre pensó que la emoción se debía a que no era bueno vendiendo.
También existen otras formas de estimularlos. En Pronto, por ejemplo, se trabaja con un sistema de premios que pueden ser individuales, grupales o para toda la campaña de ventas. Los mejores vendedores del mes se ganan un desayuno con el gerente. A Valentina le tocó sólo una vez y lo describe como un momento muy incómodo en el que el jerarca máximo le relató su historia “desde abajo” y la motivó para trabajar en su carrera laboral y así poder ascender dentro de la empresa, como él. Otras veces el equipo que más vende en la semana se gana una merienda, e incluso se les prometió un asado para todos en el caso de que logren el objetivo de 4.500 préstamos en un mes.
En este clima bipolar el llanto es parte de lo cotidiano, algunas veces por el destrato de un cliente y otras por la presión de la tarea. Desde la Ctt reciben al menos tres reclamos mensuales, y si bien las razones son diversas, son comunes las denuncias por acoso laboral. Ellos consideran que el sistema de trabajo favorece que esto suceda, ya que está vinculado a los resultados inmediatos, y los supervisores, que suelen ser quienes los cometen, apenas están un escalón más arriba en una exigente cadena de mando. Para la Ctt muchas veces sólo trasladan la presión que reciben.
Omnipresentes
El control bajo el que se trabaja suele tener su espejo en la arquitectura. En muchas empresas los mandos medios se encuentran en cubículos más altos denominados islas, para así poder verlos a todos desde ese lugar. Otra modalidad son las llamadas “peceras”, se trata de oficinas con paredes de vidrio que también les permiten hacer honor a la palabra “supervisor”. Así pueden controlar que los empleados no tomen mate, coman o utilicen su celular, cuyo uso está expresamente prohibido y es motivo de sanción asegurada.
El panóptico también se refleja en el software que manejan los encargados, con éste pueden saber si el operador está o no en una llamada –y escucharla en vivo–, desde hace cuántos minutos, si fue al baño, si está descansando, así como también emitir reportes diarios, semanales o mensuales de cómo utiliza cada uno el tiempo. Esta también es una herramienta para evaluar su trabajo. Desde la Ctt cuentan que algunos jefes de campaña acceden a estos soportes desde sus celulares, y que han llamado a la empresa desde su casa porque algún trabajador está haciendo pocas llamadas o se excedió en el descanso.
Así se delinea un clima de trabajo estresante. Las posibles sanciones hacen que sea común que literalmente vuelvan corriendo de su descanso o del baño para cumplir con los tiempos. También es parte de lo cotidiano que si alguno no está rindiendo como se espera lo sienten al lado del supervisor, o que separen de lugar a dos trabajadores porque “conversan mucho”.
Al terminar la jornada cada trabajador hizo un promedio de 150 llamadas y estuvo casi cinco horas y media sentado en el mismo lugar, con la vincha telefónica puesta y mirando siempre el monitor de su computadora. La carga psicológica de la dinámica de trabajo, y la física por el sedentarismo, hacen que en el rubro aparezcan con frecuencia algunas enfermedades. A nivel emocional el estrés y la depresión son las más comunes. Desde la Ctt explican que no todos pueden con la presión de no alcanzar el ideal esperado.
También hay consecuencias físicas; son comunes las enfermedades de columna por estar tantas horas en la misma posición, la tendinitis por el uso del mouse y los problemas auditivos. Estas secuelas se dan en todos los call centers, más allá de cuánto se apeguen o no a la normativa.
La herramienta
La actividad sindical es variada. Las empresas que tercerizan servicios, como Atento o Accesa, pertenecen a la Ctt, que reúne a todos los call centers que cumplen con esa característica y han formado agremiación. A su vez Accesa forma parte de Sutel. Pronto tiene su propio sindicato, y como es propiedad del grupo Scotiabank, los agremiados pertenecen a la Asociación de Empleados Bancarios del Uruguay (Pit-Cnt). Los empleados de Woow están más desprotegidos, no hay gremio ni hubo intentos de formarlo. Diego recuerda que hablar de derechos laborales o de organizarse era casi “mala palabra”. Si bien nunca un jerarca lo hizo explícito, esa información en voz baja alcanzaba para persuadir a los trabajadores. Algo similar sucede en algunos call centers que deberían integrar la Ctt, pero en ellos nunca logra establecerse un sindicato. Tal el caso de Casa 3, donde si bien no se ha denunciado persecución sindical ha habido varios intentos de agremiarse, pero el sindicato siempre se disuelve. Desde la Ctt afirman que hay varios en esta situación y que para ellos es muy difícil llegarles y conocer su realidad.
Estos imaginarios también operan en los call centers que sí tienen agremiación, entre otras cosas por el miedo a que eso les impida un ascenso. Este tipo de persecución sindical disfrazada de rumor, la constante rotación de personal y el espíritu competitivo favorecen la falta de adhesión sindical, y en consecuencia la debilidad de la herramienta.
Hoy casi todos los gremios que forman la Ctt no superan el 30 por ciento de afiliación, número similar al de Pronto. Sin embargo, Accesa es la excepción. Cerca del 85 por ciento de sus operarios están agremiados. Se trata de una empresa que cumple estrictamente con la normativa. Según explicó Gabriel Molina, presidente de Sutel e integrante del Secretariado Ejecutivo del Pit-Cnt, Accesa hace años que respeta la reglamentación y no tiene denuncias por acoso laboral o violaciones al decreto 147/012. A su juicio, se debe a un arduo trabajo de Sutel y a una continua participación sindical; entiende que es una conquista que les costó mucho esfuerzo.
El trabajo en los call centers consiste en seis horas hablando por teléfono, diciendo casi lo mismo en cada llamada, sin poder ir al baño o conversar con un compañero, donde el tiempo productivo es lo que importa y los trabajadores son constantemente controlados por estrictas reglas que nadan en vacíos legales que las hacen posibles. Todo esto conforma un submundo difícil de imaginar desde fuera. Al descubrirlo resulta justo que los call centers se hayan ganado el mote de “fábricas del siglo XXI”, aunque en este caso los trabajadores son las máquinas.
Nota
1) La Comisión de Call y Contact Centers está integrada por las empresas: Alorica Uruguay, Atento, Avanza, Casa 3, Corefone, Metrocall, Multiline y Synapsis y forma parte de la Cámara de Telecomunicaciones del Uruguay que integra la Cámara de Comercio y Servicios.
Espejitos de colores
Las empresas ensayan diferentes formas de amortiguar –o disimular– la carga que el trabajo representa. Martina cuenta que en Accesa, el último 31 de octubre, fecha en que se festeja Halloween, se propuso una competencia en la que cada uno decoraría su puesto de trabajo. La mejor adornada obtendría un día libre.
En Woow se galardonaba con el mismo premio a aquellos operarios que habiendo cumplido su carga semanal concurrieran a dar apoyo en algunas jornadas especiales, como por ejemplo las actividades de responsabilidad social empresarial. Sin embargo, esto podría leerse como una elusión a la normativa, ya que cada hora extra se le debe abonar doble al trabajador, al regalarle un día (por un día de trabajo) se le está pagando simple.
En casi todas las empresas son comunes los concursos de disfraces. En fechas como la Noche de la Nostalgia, Halloween o Navidad, los operarios van vestidos según la consigna y así desarrollan la jornada laboral. Al final del turno un jurado, en general compuesto por supervisores, evalúa los mejores disfraces y les otorga diversos premios. Por ejemplo en Atento esto se hace dos veces al mes con el nombre “Viernes soleado”. En estas jornadas se trabaja en un clima más distendido, y entre otras cosas se permite tomar mate. Sin embargo, las exigencias no cambian, y no sería extraño encontrar a un adulto disfrazado pidiendo permiso para ir al baño.
Como forma de paliar el sedentarismo de la tarea, en Pronto y Accesa los trabajadores tienen cada 15 días masajes y gimnasia durante algunos minutos, y se les enseña a realizar ejercicios en la posición de trabajo. En ambos call centers abundan carteles que indican cómo sentarse, a qué altura debe estar la silla en relación con la pantalla y con qué iluminación se debe regular el monitor. De todas formas a los trabajadores les resulta difícil mantener esta prolijidad ergonómica toda la jornada, por lo que terminan acomodándose como pueden.
Una de las características más atractivas de estas empresas es la posibilidad de ascender. La idea es que los empleados comprometidos, con buenos números e iguales evaluaciones, que no infringen la normativa de la empresa –aunque en ocasiones ésta vulnere sus derechos– tienen posibilidad de hacer carrera.
En casi todas las empresas se sabe –y se repite en voz baja– que no todos están en igualdad de condiciones al concursar por un cargo, específicamente los afiliados al sindicato suelen estar en desventaja. Desde la Ctt explican que resulta difícil que alguien agremiado acceda a un cargo de confianza, porque no son “vistos con los mismos ojos”. Igualmente hay excepciones, como Accesa, allí varios jerarcas están afiliados a Sutel.
El perfil de la mayoría de los trabajadores en los distintos call centers suele coincidir. Son estudiantes jóvenes, muchos del interior del país, a los que las seis horas de trabajo les permiten realizar ambas tareas. En ocasiones es su primer empleo formal. Estas características quizás expliquen la escasa resistencia que encuentran las empresas al aplicar ciertas dinámicas laborales. Los entrevistados coinciden en que el espíritu que gobierna es el de “ponerse la camiseta de la empresa”, objetivo que no les cuesta conseguir en muchos de los empleados. Sin embargo, el sentimiento se extingue rápido, ya que se trata de un rubro con una alta rotación de personal.
Para los representantes de la Comisión de Call y Contact Centers se trata de un sector que tiene el foco en el empleo joven, a su entender por la jornada laboral de seis horas y porque no requiere una formación avanzada. Según explican, a pesar de que los empleados son en su mayoría jóvenes hay una buena presencia de mujeres de más de 40 años. Entienden que en este caso el rubro brinda “la oportunidad de volver al mercado laboral a personas que estuvieron por fuera un buen tiempo”. Para ellos la alta rotación se debe a que los jóvenes lo ven como algo transitorio, ya que entre la gente de mayor edad existe una rotación mucho más baja.